Her özellik kalıcı bir vergidir: Neyi geliştirmeyeceğimize nasıl karar veriyoruz

Her özellik kalıcı bir vergidir

Talepler bize her türden kullanıcıdan geliyor. Son 20 ayda 3.603 talep kaydettik, yani çeyrek başına 540 civarında. Dağılım da çoğu kişinin tahmin ettiği gibi değil: taleplerin %74'ü hizmeti yürüten ekiplerden, %17'si yolculardan, %9'u sürücülerden geliyor. Neredeyse her biri tek başına bakıldığında makul. Sorun şu ki bir kullanıcının konforu, bir başkasının rahatsızlığı olabiliyor.

Servis aracı ortak kullanılan bir araç. Aktif güzergâhlarımızda medyan 5 yolcu durağı var ve art arda iki durak arasındaki planlanan süre medyan 4,5 dakika. Tek bir yolcu için eklediğimiz her şeyin bedelini, araçta zaten oturan herkes dakikalarla ödüyor.

Her evet aynı zamanda ekranda kalıcı bir yer kaplıyor. Hafta içi bir günde yolcularımız uygulamayı 2,2 kez açıyor ve oturum başına medyan 68 saniye geçiriyor. Bu da günde iki buçuk dakika demek. Kimse uygulamayı keşfe çıkmıyor, kimse sürüm notu okumuyor. O ekrana eklenen her öğe, iki dakikalık bir alışkanlığın üzerine binen bir vergi.

Bir de bakım meselesi var. Bir özellik bir kez yazılır, ama bedeli ondan sonraki her sürümde yeniden ödenir: regresyon testleri, destek makaleleri, eğitilmesi gereken bir operasyon ekibi ve hareket halindeki bir araca monte edilmiş telefonda çalışmaya devam etmesi gereken bir sürücü akışı.

Hayır demenin bedeli bir kerelik ve sıfır. Evet demek ise sürekli ödemeye devam ettiğimiz bir fatura. Bu yüzden bir hayırın gerekçesi, hayırın kendisi kadar önemli. Bir talebi sonsuza dek yol haritasında bekletmek yerine bu gerekçeyi açıkça söylüyoruz.

Bir talebin geçmesi gereken beş soru

Talepleri bir matris üzerinde puanlamıyoruz. Sırayla beş soru soruyoruz ve ilk hayır süreci orada bitiriyor.

Bedeli kim ödüyor? Yolcuya dönük her özellik bir yere maliyet bırakır: sürücüye, diğer yolculara ya da operasyona. Maliyet talep eden kişinin dışına düştüğünde, talebin "birkaç kişi istedi" demekten daha güçlü bir gerekçeye ihtiyacı var.

Bu talebin kendisi mi, yoksa bir belirti mi? İnsanlar ihtiyaçlarını çözüm diliyle anlatır. Bir sohbet butonu talebi, çoğu zaman aslında servisin şu an nerede olduğunu bilme isteğidir.

Tam bir güzergâhta ayakta kalıyor mu? Tek bir yolcu için işleyen bir özellik, güzergâhlarımızın doksanıncı yüzdelik dilimine denk gelen 10 duraklı bir güzergâhta ve 23 duraklı en uzun güzergâhımızda da işlemeye devam etmeli.

Kalıcı bir yeri hak ediyor mu? Ana ekrana giriyorsa, başka bir şey daha az ilgi görecek demektir. Karşılığında neyi kaldıracağımızı soruyoruz. Cevap "hiçbir şey" ise bu genellikle bir hayır anlamına geliyor.

Yayına alır da yanılırsak ne bozulur? Bazı hataları ucuz bir geri almayla düzeltebilirsiniz. Bazıları ise yolcuların hizmetten beklentisini kalıcı olarak değiştirir ve onları bir daha geri alamazsınız.

Elemeyi geçemeyen üç talep

Bu üç talep üç farklı soruda takıldı ve üç farklı yerden geldi: bir yolcudan, bize ödeme yapan müşterilerden ve kendi mühendislik ekibimizden.

Uygulama içinden sürücüyle mesajlaşma. Yolcular geç kaldıklarında sürücüye mesaj atabilmek istedi. Son 20 ayın 615 yolcu uygulaması destek talebini tek tek inceledik: %4,7'si servisin nerede olduğunu görememekle, %1,3'ü ise sürücüye herhangi bir şekilde ulaşmakla ilgiliydi. İhtiyaç sohbet değil, konumdu. Üstelik bir sürücüden araba kullanırken mesaj okumasını isteyecek değildik. Bu yüzden emeğimizi canlı takibe verdik ve kırmızı ışıkta işe yarayan tek iletişim kanalını korduk: numarası gizlenmiş, tek dokunuşla yapılan, yazı gerektirmeyen bir telefon araması.

Yöneticinin güzergâhı kendisinin düzenleyebilmesi. Hizmetin bedelini ödeyenler en çok bunu istiyor ve self servis ilk bakışta en bariz çözüm gibi görünüyor. Sonra tek bir düzenlemenin neye yol açtığına bakıyorsunuz. İyi niyetli bir yöneticinin saat 22.00'de yerini değiştirdiği bir durak, o servisteki herkesin sabahını değiştiriyor. Üstelik yönetici diğer durakları, aracı ya da sürücünün çalışma saatlerini göremiyor. Bu yüzden onun yerine bir talep akışı kurduk: yönetici neye ihtiyacı olduğunu söylüyor, güzergâhın bunu nasıl karşılayacağına operasyon ekibimiz ve rota motoru karar veriyor. Güzergâh değişiklikleri operasyonun kontrolünde kalıyor. Bu eksik bir özellik değil, operasyonu bizzat yürütmemizin sebebi tam olarak bu.

Güzergâhı kalkışa kadar yeniden optimize etmek. Bu talep bir müşteriden değil, bizden geldi. Rota motoru, trafik ve rezervasyonlar değiştikçe biniş saatlerini birkaç dakika kaydırarak güzergâhı servis kalkana kadar iyileştirmeye devam edebilirdi ve bu ciddi bir araç süresi tasarrufu sağlardı. Kendimize hayır dedik. İşe gidiş bir özellik değil, bir sözdür: insanlar alarmlarını bir gece önceden o biniş saatine göre kurar. Biniş saatini gece boyunca 07.15'ten 07.09'a çekmek bizim için kazanç, onlar içinse tutulmamış bir söz. Bir güzergâh yayımlandıktan sonra plan dondurulur, sonrasında öğrendiklerimiz ertesi günün planına aktarılır. Gün içinde değişen şey tahmindir, plan asla değişmez.

Hayır listesi bize ne kazandırdı

Mesele disiplinin kendisi değil, emeğin bunun yerine nereye gittiği. Kaydettiğimiz taleplerin dörtte üçü yolculardan değil, hizmeti yürüten ekiplerden geliyor ve mühendislik emeğimizin büyük kısmı da oraya gitti: rota planlama, çizelgeleme ve operasyon ekibimizin gün boyu içinde yaşadığı araçlar. Yolcu uygulamasında hayır diyebilmek, orada evet diyebilmemizin bedelini karşıladı.

Aynı zamanda ürünün anlaşılır kalmasını sağladı. Ayda 6.700 güzergâhta 100.000'den fazla sefer yapıyoruz ve bunların hepsine hizmet veren yolcu uygulaması iki sekme ve bir butondan ibaret. Günde iki kez kullandığınız bir hizmet için kimsenin tanıtım turuna ihtiyacı yok. Bu şans değil, bilinçli bir tasarımın sonucu.

Aslında en büyük sürpriz müşterilerin tepkisi oldu. Bir yöneticiye reddettiğimiz bir talebi ve nedenini anlattığınızda, aldığınız tepki çoğu zaman hayal kırıklığı değil rahatlama oluyor. Başka bir şirket bir şey istedi diye kimse servisinin yavaşlamasını istemez.

Destek görüşmelerimiz de değişti. Gerekçesi olan bir hayır, "yol haritasında var" cevabından her seferinde daha iyi karşılanıyor ve yolcular görebildikleri bir ödünleşime nadiren itiraz ediyor.

Bunların hiçbiri kalıcı değil. Sıkı sıkıya bağlı kaldığımız şey hüküm değil, gerekçe. Gerekçelerin de bir son kullanma tarihi olabilir. Biri geçerliliğini yitirdiğinde, talep sıfırdan başlamak yerine yığının en üstüne geri dönüyor.

Bunun üründe nasıl göründüğünü merak ediyorsanız Control Tower veya Kopilot sayfasına göz atabilirsiniz. Mevcut servis sağlayıcınızı değiştiriyor ya da personel taşımacılığını kendi bünyenize almayı düşünüyorsanız bizden bir demo isteyin, size 'hayır' listemizi de anlatalım.